通过神秘客户的合规性控制，依据“金发姑娘原则”

星期二。一位顾客像往常一样进入商店，开始他的常规购物过程。在此过程中，他查找、询问并遇到与消费者服务相关的问题，甚至提出正式的投诉。公司未曾意识到，实际上正在进行一次检查与评估，检验其处理投诉的正式流程。

越来越多地， 消费者法合规程序 公司需要构建流程，以便在发生投诉时提供客户服务，让员工参与其中并明确职责，以便迅速解决投诉请求。鉴于行政机关已在《秘鲁消费者保护和辩护法典》中规定，在消费者主动或依职权提起的制裁程序中，可将遵守上述法规的程序作为特殊或减轻处罚的情况提交给同一机关，这一点尤为重要。

然而，为了有效地实现消费者满意度，我们必须首先了解我们的响应流程的风险和缺点，以便提出可以随时间进行监控的解决方案，确保其持续有效性。

于是，我们读到了《金发姑娘和三只熊》的故事。这是一个儿童故事，一个名叫金发姑娘的小女孩走进三只熊的家，尝了三碗食物。第一碗太烫，第二碗太冷，但尝到第三碗时，她发现温度正好，于是一口气吃光了所有食物。

所以，我们有 “金发姑娘原则” 这是与儿童故事类似的理论，其中探讨了“适量”的概念它使我们能够确定某种情况、要求或活动达到平衡的平均水平。该应用已应用于心理学、天文学、医学和传播学等学科；其在法律领域的应用也不可排除，尤其是在本案中。  

合规行动的控制应适度，既不能过冷，也不能过热。管理层不应过度控制员工，因为这会加剧官僚主义，并导致流程放缓。同样，一家公司如果没有制定具体的控制计划来衡量其在实际受影响消费者案例中的有效性，那么制定法律应急响应计划也是不可行的。

鉴于上述消费者合规性监控方面的情况，神秘顾客调查方法为验证我们的投诉响应计划提供了另一种可行的方案。该验证在真实场景中进行，事件管理必须及时有效，以便我们能够清晰地了解合规程序的实施和应用情况。

事实上，这种方法并不像公司或行政机构的检查（热汤）那样是一种负面的、有影响的经历，也不是一种没有经验的做法（冷汤），而是对我们员工的一种相当程度的控制，应该根据每个公司（无论是服务公司还是制造业）的需求来管理。

最后，我们必须考虑到遵守法规及其控制必须以产生 预防的组织文化既赋能了我们的内部客户（员工），也安抚了我们的外部客户。所有这些都是为了创造更大的品牌价值。

作者：José Garaycochea – 消费者法律专家
律师事务所：OMC Abogados & Consultores