Control de cumplimiento a través de clientes incógnitos según el Principio Ricitos de Oro

Martes. Un cliente, como cualquiera, ingresa para realizar su habitual rutina de compra. Durante ese tiempo, busca, indaga y se encuentra con problemas referentes a la atención al consumidor, incluso, interponiendo reclamos formales. Sin saberlo, la empresa presenció una comprobación y evaluación a su proceso formal para atención de reclamos.

Cada vez más, los procedimientos de cumplimiento de la regulación (compliance) de Derecho del Consumidor son requeridos por las empresas, a fin de estructurar procesos que permitan la atención del usuario frente a un reclamo, involucrando a su personal y estableciendo responsabilidades a fin que se dé una pronta solución a los requerimientos. Más aún cuando la Autoridad Administrativa ha normado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Perú) que los procedimientos para el cumplimiento de dicha normativa, pueden ser presentados ante la misma autoridad como una circunstancia especial o atenuante en un procedimiento sancionador, iniciado por un consumidor o de oficio.

Sin embargo, para lograr una efectiva satisfacción del consumidor, debemos conocer, en primer lugar, los riesgos y falencias de nuestro procedimiento de respuesta, a fin de plantear soluciones que, a su vez, puedan ser materia de control en el tiempo, los cuales permitan su permanencia en el tiempo.

Es así que nos vemos conducidos al cuento de “Ricitos de Oro y los Tres Osos”, historia infantil en la que una niña, que llaman Ricitos de Oro, ingresa a la casa de tres osos y prueba tres tazones de comida. El primero se encontraba muy caliente, el segundo muy frío, pero al probar el tercer tazón se encontró con que está tenía la temperatura adecuada, acabando por completo con todo su contenido.

Así, tenemos que “El principio Ricitos de Oro (Goldilocks Principle)” es aquella teoría análoga del relato infantil en la cual se examina el concepto de “cantidad justa”, por la cual es posible determinar un nivel medio en el que una situación, exigencia o actividad se encuentre de manera equilibrada. Dicha aplicación ha aterrizado en disciplinas tales como la psicología, la astronomía, medicina, comunicación, entre otras; no pudiendo exceptuar la aplicación de la misma en el campo legal, más aún en el caso que nos ocupa.  

Y es que el control de las acciones de cumplimiento no debe ser ni muy frío ni muy caliente. Las gerencias no deben ejercer un control excesivo sobre sus colaboradores, debido a que esta acción genera una mayor burocracia y métodos que ralentizan sus procesos. En el mismo sentido, no es factible que una empresa cuente con un plan de respuesta ante contingencias legales, sin que la misma establezca un plan de control determinado, en el cual pueda medir su nivel de efectividad frente a casos reales de consumidores afectados.

Ante lo señalado sobre el control de cumplimiento en temas de consumidor, la metodología del cliente incógnito se presenta como otra opción viable de comprobación de nuestro plan de respuesta ante reclamos. Dicha verificación se realiza en un escenario real, cuya gestión del incidente debe ser oportuna y eficaz, las cuales permiten tener un resultado respecto a la implementación y aplicación de nuestros procedimientos de cumplimiento.

En efecto, este método no se presenta como una experiencia negativa impactante como sería el caso de una inspección de la empresa o de una autoridad administrativa (sopa caliente), ni tampoco como una práctica sobre la cual no se produzca experiencia alguna (sopa fría), sino más bien, es una dosis justa de control sobre nuestros colaboradores, la cual deberá ser administrada según las necesidades de cada empresa, sea de servicio o manufactura.

Para finalizar, debemos considerar que el cumplimiento de la normativa y su control debe tener como finalidad generar una cultura organizacional de prevención, que sirva tanto como para empoderar a nuestro cliente interno (colaboradores), así como para darle seguridad a nuestros clientes externos. Todo ello en función de generar un mayor valor a la marca.

Autor: José Garaycochea – Especialista en Derecho del Consumidor
Estudio: OMC Abogados & Consultores