{"id":9858,"date":"2019-03-10T15:22:18","date_gmt":"2019-03-10T20:22:18","guid":{"rendered":"https:\/\/omcabogados.com.pe\/?p=9858"},"modified":"2024-09-12T18:01:36","modified_gmt":"2024-09-12T23:01:36","slug":"control-de-cumplimiento-a-traves-de-clientes-incognitos-segun-el-principio-ricitos-de-oro","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/omcabogados.com.pe\/es\/control-de-cumplimiento-a-traves-de-clientes-incognitos-segun-el-principio-ricitos-de-oro\/","title":{"rendered":"Control de cumplimiento a trav\u00e9s de clientes inc\u00f3gnitos seg\u00fan el Principio Ricitos de Oro"},"content":{"rendered":"\t\t
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Martes. Un cliente, como cualquiera, ingresa para realizar su habitual rutina de compra. Durante ese tiempo, busca, indaga y se encuentra con problemas referentes a la atenci\u00f3n al consumidor, incluso, interponiendo reclamos formales. Sin saberlo, la empresa presenci\u00f3 una comprobaci\u00f3n y evaluaci\u00f3n a su proceso formal para atenci\u00f3n de reclamos.<\/p>

Cada vez m\u00e1s, los procedimientos de cumplimiento de la regulaci\u00f3n (compliance) de Derecho del Consumidor<\/strong> son requeridos por las empresas, a fin de estructurar procesos que permitan la atenci\u00f3n del usuario frente a un reclamo, involucrando a su personal y estableciendo responsabilidades a fin que se d\u00e9 una pronta soluci\u00f3n a los requerimientos. M\u00e1s a\u00fan cuando la Autoridad Administrativa ha normado en el C\u00f3digo de Protecci\u00f3n y Defensa del Consumidor (Per\u00fa) que los procedimientos para el cumplimiento de dicha normativa, pueden ser presentados ante la misma autoridad como una circunstancia especial o atenuante en un procedimiento sancionador, iniciado por un consumidor o de oficio.<\/p>

Sin embargo, para lograr una efectiva satisfacci\u00f3n del consumidor, debemos conocer, en primer lugar, los riesgos y falencias de nuestro procedimiento de respuesta, a fin de plantear soluciones que, a su vez, puedan ser materia de control en el tiempo, los cuales permitan su permanencia en el tiempo.<\/p>

Es as\u00ed que nos vemos conducidos al cuento de \u201cRicitos de Oro y los Tres Osos\u201d, historia infantil en la que una ni\u00f1a, que llaman Ricitos de Oro, ingresa a la casa de tres osos y prueba tres tazones de comida. El primero se encontraba muy caliente, el segundo muy fr\u00edo, pero al probar el tercer taz\u00f3n se encontr\u00f3 con que est\u00e1 ten\u00eda la temperatura adecuada, acabando por completo con todo su contenido.<\/p>

As\u00ed, tenemos que \u201cEl principio Ricitos de Oro (Goldilocks Principle)\u201d<\/strong> es aquella teor\u00eda an\u00e1loga del relato infantil en la cual se examina el concepto de \u201ccantidad justa\u201d<\/strong>, por la cual es posible determinar un nivel medio en el que una situaci\u00f3n, exigencia o actividad se encuentre de manera equilibrada. Dicha aplicaci\u00f3n ha aterrizado en disciplinas tales como la psicolog\u00eda, la astronom\u00eda, medicina, comunicaci\u00f3n, entre otras; no pudiendo exceptuar la aplicaci\u00f3n de la misma en el campo legal, m\u00e1s a\u00fan en el caso que nos ocupa. \u00a0<\/p>

Y es que el control de las acciones de cumplimiento no debe ser ni muy fr\u00edo ni muy caliente. Las gerencias no deben ejercer un control excesivo sobre sus colaboradores, debido a que esta acci\u00f3n genera una mayor burocracia y m\u00e9todos que ralentizan sus procesos. En el mismo sentido, no es factible que una empresa cuente con un plan de respuesta ante contingencias legales, sin que la misma establezca un plan de control determinado, en el cual pueda medir su nivel de efectividad frente a casos reales de consumidores afectados.<\/p>

Ante lo se\u00f1alado sobre el control de cumplimiento en temas de consumidor, la metodolog\u00eda del cliente inc\u00f3gnito se presenta como otra opci\u00f3n viable de comprobaci\u00f3n de nuestro plan de respuesta ante reclamos. Dicha verificaci\u00f3n se realiza en un escenario real, cuya gesti\u00f3n del incidente debe ser oportuna y eficaz, las cuales permiten tener un resultado respecto a la implementaci\u00f3n y aplicaci\u00f3n de nuestros procedimientos de cumplimiento.<\/p>

En efecto, este m\u00e9todo no se presenta como una experiencia negativa impactante como ser\u00eda el caso de una inspecci\u00f3n de la empresa o de una autoridad administrativa (sopa caliente), ni tampoco como una pr\u00e1ctica sobre la cual no se produzca experiencia alguna (sopa fr\u00eda), sino m\u00e1s bien, es una dosis justa de control sobre nuestros colaboradores, la cual deber\u00e1 ser administrada seg\u00fan las necesidades de cada empresa, sea de servicio o manufactura.<\/p>

Para finalizar, debemos considerar que el cumplimiento de la normativa y su control debe tener como finalidad generar una cultura organizacional de prevenci\u00f3n<\/strong>, que sirva tanto como para empoderar a nuestro cliente interno (colaboradores), as\u00ed como para darle seguridad a nuestros clientes externos. Todo ello en funci\u00f3n de generar un mayor valor a la marca.<\/p>

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Autor: Jos\u00e9 Garaycochea \u2013 Especialista en Derecho del Consumidor
Estudio: OMC Abogados & Consultores


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Este art\u00edculo ha sido publicado tambi\u00e9n en los siguientes sitios:<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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